MPF quer que Caixa Econômica Federal respeite o tempo máximo de espera nas agências localizadas no Distrito Federal — Procuradoria da República no Distrito Federal

MPF quer que Caixa Econômica Federal respeite o tempo máximo de espera nas agências localizadas no Distrito Federal

Fixados em lei distrital, os prazos de 20 minutos para atendimento em dias normais e 30 minutos em dias de pagamento vêm sendo descumpridos de forma reiterada pelo banco, com prejuízo para os clientes

O Ministério Público Federal (MPF) ajuizou ação civil pública, com pedido de liminar, para que a Justiça Federal determine à Caixa Econômica Federal que atenda os clientes nos prazos máximos previstos na Lei Distrital n° 2547/200 em todas as agências do Distrito Federal. A norma estabelece tempo de 20 minutos para atendimento em dias normais e 30 minutos nos dias de pagamento de pessoal, vencimento de contas de concessionárias, de tributos e em véspera ou após feriados prolongados. A ação aponta que, segundo informações prestadas pela própria Caixa, esses prazos vêm sendo descumpridos de forma reiterada em diversas agências do DF pelo menos desde agosto de 2022, especialmente nas situadas em cidades satélites de Brasília, cujos clientes possuem menor poder aquisitivo e são mais dependentes do atendimento presencial. O MPF também pede a condenação do banco ao pagamento de indenização por danos morais coletivos no valor de R$ 1 milhão, a serem revertidos para o Fundo de Defesa dos Direitos Difusos.

Na ação civil pública, o MPF explica que vem acompanhando o tempo de espera registrado em agências da Caixa no DF desde junho de 2023, após receber denúncia de um cliente que teria aguardado 1 hora e 32 minutos no banco. A partir daí, verificou-se que o tempo médio de atendimento na agência alvo da denúncia era de 42 minutos, mais de duas vezes o tempo previsto em lei. O MPF pediu então informações sobre os prazos médios registrados em todas as agências do DF nos 12 meses anteriores, constatando que um número expressivo de atendimentos superava o limite legal, conforme a própria Caixa admitiu.

O banco informou que estava adotando providências para melhorar esses tempos, mas as informações enviadas ao MPF relativas aos meses de dezembro de 2023, janeiro e fevereiro de 2024 demonstram que as medidas não têm surtido efeito. O tempo médio para atendimento continua superando o previsto em lei em muitos locais, especialmente nas agências situadas em cidades satélites, quando a espera pode chegar a três vezes o limite legal. Na agência localizada na cidade satélite do Gama, por exemplo, o cliente aguarda em média 39 minutos para ser atendido. Em Brazlândia, esse prazo chega a 47 minutos, enquanto a agência do Paranoá registra 1 hora de tempo médio de espera e a de Santa Maria, 1 hora e 10 minutos. “É justamente a parcela da população mais carente de atendimento presencial a que mais sofre com o tempo de espera prolongado”, afirma o MPF.

A ação reitera que os dados reunidos cobrem o período de agosto de 2022 a fevereiro de 2024, evidenciando que não se trata de uma irregularidade pontual, mas sim de uma prática reiterada do banco.“Tais fatos demonstram que, a despeito das tentativas de se solucionar a questão de forma extrajudicial, com possibilidade de formalização de termo de ajustamento de conduta para tanto, a Caixa Econômica tem mantido um padrão de desrespeito aos direitos dos usuários/consumidores dos serviços bancários que buscam atendimento presencial nas agências, sendo imprescindível a intervenção do Poder Judiciário a fim de se assegurar o fiel cumprimento da Lei e, por consequência, garantir a boa prestação do serviço pela empresa pública federal”.

O MPF lembra que o tempo perdido em filas causa sentimentos de impaciência, desconforto e humilhação aos clientes do banco, além de atrapalhar compromissos profissionais, pessoais, familiares, horários de trabalho e até mesmo momentos de lazer. “O desrespeito ao consumidor mina a qualidade de vida dos clientes, prejudica sua capacidade de cumprir suas obrigações e compromissos e, em última instância, diminui sua dignidade e bem-estar”. Para o MPF, “é essencial que a instituição bancária requerida reconheça tal violação, mesmo que a partir de ordem judicial, e atue para minimizar esses impactos, proporcionando um atendimento eficiente e respeitoso a seus clientes”, sustenta o MPF.

Além do deferimento da liminar, para obrigar que os prazos previstos em lei sejam cumpridos de forma imediata em todas as agências do DF, o MPF defende que a Caixa seja condenada a pagar indenização por danos morais coletivos, penalidade que, além do caráter sancionatório, tem um viés pedagógico ao desestimular a conduta abusiva. O banco também deverá ser obrigado a informar o tempo máximo de espera mediante cartaz disposto em local visível ao público em cada agência, com disponibilização de meios para contato com a Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon) e demais órgãos de proteção ao consumidor, de modo a viabilizar eventuais reclamações e notícias de descumprimento da obrigação.

Número do processo: 1039870-15.2024.4.01.3400